Como lidar com reclamações nas redes sociais?

As redes sociais se tornaram ferramentas de comunicação preciosas para marcas. A interação entre empresa e cliente que esses sites permitem é um grande atrativo. Esse contato é uma forma de fortalecer as relações entre marcas e seus consumidores. Apesar desses benefícios, algumas vezes é preciso lidar com algo que não é nada agradável: as reclamações. E agora, o que fazer? Calma, para quase tudo na vida tem solução e você pode transformar essa situação negativa em algo positivo para sua empresa. Nesta matéria vamos dar algumas dicas para que você lide da melhor forma possível com as reclamações nas redes sociais

Como lidar com as reclamações?

1- Monitore

Monitorar suas redes sociais é fundamental para saber o que estão falando sobre a sua marca, sejam comentários positivos e negativos. Muitas vezes, reclamações de clientes não são feitas diretamente na página da empresa. Clientes podem demostrar sua insatisfação em seus perfis, páginas de reclamações, em compartilhamentos de publicações e em outras situações.

O trabalho de monitoramento é essencial para a detecção rápida de reclamações, o que é fundamental para converter um comentário negativo em positivo.

2 -Dê a devida atenção a reclamação

Quando surgir uma reclamação é bom dar a devida atenção a ela. Nada de fingir que nada está acontecendo e seguir postando publicações. Ignorar uma reclamação pode passar a sensação da sua marca não se importar com a opinião dos clientes e muito menos com sua reputação. Outro agravante de se ignorar reclamações é que o cliente pode ficar ainda mais irritado e começar a replicar o comentário negativo nos seus demais posts.

3 -Seja gentil e proativo

Chegou a hora de responder uma avaliação negativa, e agora? Bom, antes de tudo, é importante demostrar em sua resposta que a empresa está aberta ao diálogo. Mostre-se interessado em saber o que houve, se desculpe e se comprometa a solucionar o problema do cliente.

É fundamental ser gentil e manter a compostura mesmo quando o cliente demonstra agressividade em suas respostas. Caso, você sinta que o diálogo tem se estendido, é hora de migrar de uma conversa pública para uma mais privada. Peça ou informe ao cliente que a marca entrará em contato via mensagem direta ou privada.

4 -Ações fazem a diferença

Recolha as reclamações e investigue internamente se elas procedem e onde houve erro. Procure solucioná-las o mais breve possível. Feito isso, foi identificado que houve erro por parte da empresa? Então se desculpe com o cliente, informe que esse não é o procedimento padrão da empresa, estabeleça um prazo para resolver a situação ou já ofereça a solução para o transtorno.

Em resumo, esteja atento as reclamações, não deixe de respondê-las de forma gentil, educada e prestativa e por traga soluções. Dessa forma, um comentário negativo que poderia afastar clientes pode se converter em algo positivo. Os clientes avaliam positivamente empresas que levam em consideração sua opinião e tragam soluções pontuais.