O marketing por si só é responsável por salvar a reputação da minha empresa?

Nenhuma empresa ou pessoa está livre de receber críticas, afinal, é completamente impossível agradar a todos. Todo cliente possui um parâmetro de qualidade para avaliar seus produtos, serviços e o seu atendimento. No entanto, essa subjetividade não deve ser uma desculpa para que sua empresa ignore as reclamações e pedidos de melhorias dos seus clientes, pois essa é a receita perfeita para que a reputação da sua empresa seja manchada. É justamente nesses momentos de crise que muitas marcas resolvem recorrer ao marketing para resolver esse problema, mas será que somente uma campanha é capaz de reverter essa história?

Marketing sozinho não limpa a reputação de uma marca

Pode parecer uma escolha segura e relativamente eficaz recorrer a uma campanha de marketing para reforçar as qualidades de uma empresa em momentos de crise. Apresentar aos clientes tudo de bom que sua marca fez ou faz é uma forma de mudar as pré-concepções que as pessoas tem sobre uma organização, mas o tempo já nos mostrou que essa jogada não cola mais. Bom, não cola quando tudo isso existe apenas no papel.

Não adianta nada criar uma bela campanha de valorização de marca se a sua empresa não consegue colocar em prática todos os valores transmitidos nas peças veiculadas. Em tempos de redes sociais, se um cliente insatisfeito notar qualquer incongruência entre o que ele vê numa peça publicitária e o que ele vivenciou no contato com sua empresa, pode ter certeza de que ele irá retrucar. Se a insatisfação é geral, é bem provável que mais pessoas se juntem a esse cliente insatisfeito e a repercussão disso gere ainda mais marketing negativo.

O que fazer para melhorar a imagem da minha marca?

Bom, cada caso depende de uma análise minuciosa, pois existem muitas variáveis nessa equação. Mas, resumidamente, vamos elencar 3 passos que não podem faltar nesse processo de mudança de imagem.

Primeiramente, desfaça-se de qualquer orgulho e reconheça que sua empresa precisa melhorar seus processos, produtos, serviços ou atendimento. Só assim você será capaz de resolver as situações e começar a pensar em formas de melhorar os problemas encontrados.

O segundo passo é identificar os “gargalos” internos que impedem que sua empresa preste o melhor atendimento possível. Liste todas as dificuldades encontradas para que o seu serviço não seja executado como deveria.

O terceiro passo incluir listar as soluções e colocá-las em prática. Por exemplo, se a sua empresa oferece um canal pós-venda deficiente e foi descoberto internamente que sua equipe não está bem preparada, então, busque treinamentos, reforce as diretrizes internas e a filosofia de trabalho da empresa. Só assim seus colaboradores estarão devidamente capacitados para atender bem o seu cliente.

Ainda vale a pena fazer uma campanha?

Com certeza vale a pena, mas desde que você, como gestor, se comprometa em arrumar “a casa”, isto é, modificar as práticas internas de forma que haja uma busca contínua na melhoria dos produtos e serviços. Do contrário, todo investimento em comunicação será em vão.

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