Os fundamentos de uma boa interação na rede social

Construir relacionamento é o objetivo de toda estratégia de marketing digital. Afinal, quando se está envolvido com alguma coisa você é mais engajado e receptivo. Isso é fundamental para fidelizar pessoas e transformá-las em clientes e divulgadores da marca. Uma das formas de fazer isso é através das interações entre a sua marca e os clientes na rede social. Mas não pense que basta reagir às mensagens ou responder apenas os elogios. Se você quer engajamento e estabelecer conexões fortes é preciso fazer interações mais ricas e menos superficiais.

Fundamentos de uma interação rica no ambiente digital

Uma interação rica é aquela em que a marca e o cliente dialogam e isso gera uma experiência positiva. Isso pode acontecer até mesmo quando se tem uma reclamação. O que torna essa interação aparentemente negativa em algo bom é a forma como a conversa é conduzida. Se ela for bem mediada, ela é capaz de transformar a avaliação negativa do cliente em uma experiência positiva.

Neste artigo reunimos algumas das práticas que realizamos para gerar interações mais ricas em nossas redes sociais.

1 – Responda todas as interações

Aqui, na OWL Interativa, temos como regra responder todas as interações recebidas em até 24 horas. Essa máxima tem o objetivo de manter uma marca sempre conectada à audiência. Isso faz toda a diferença para os clientes, pois permite estreitar os laços e tornando a experiência de contato com a sua marca muito mais positiva.

2 – Seja gentil

Ter um bom conteúdo e uma apresentação visual impecável é ótimo, mas esse esforço pode ir por água abaixo se você deixa seu cliente sem responder ou responde com grosseria. Ser grosseiro, nas suas interações gera reclamações, experiência negativa e afasta o público.

É importante que o seu contato com sua audiência seja pautado pelo respeito e boa educação.

3 – Dê importância às reclamações

Ninguém está livre de receber reclamações, ainda mais na internet. Na hora de responder uma reclamação é preciso ser gentil e demonstrar que a empresa tem interesse em ouvir o que o cliente tem a dizer. O intuito desse contato é ajudar o consumidor a resolver qualquer problema que possa estar causando uma experiência negativa ao utilizar um serviço ou produto oferecido pela sua empresa.

Seja sempre atencioso, prestativo e apresente soluções para os problemas. Caso o cliente ainda insista em reclamar sobre alguma solução já apresentada, vale a pena ser mais incisivo e orientá-lo a seguir a recomendação.  Nem mesmo nessa situação vale a pena recorrer a grosseria.

4 – Demonstre humanidade

Sabe aquelas respostas de marcas que viralizam nas redes sociais? Já perceberam que elas têm algo incomum: a criatividade. São respostas que sabem reagir com a situação colocada pelo cliente, não sendo algo engessado e típico de respostas automatizadas.

Essa criatividade para dar as respostas dá um toque de humanidade as suas interações e aproxima as pessoas da sua marca.

E aí, o que você achou desses tópicos? Deixe sua opinião nos comentários.