O jeito certo de lidar com um “cliente reclamão”

por Owl Interativa 4 meses agoSem comentários
O jeito certo de lidar com um “cliente reclamão”

Quem administra uma página ou perfil comercial de uma marca nas redes sociais já deve ter se deparado com as temidas reclamações. É inevitável escapar dos comentários negativos, mas o que realmente importa é o seu posicionamento diante desse cenário. Uma abordagem equivocada ao cliente pode resultar em uma enxurrada de novas reclamações, portanto, é fundamental agir de forma correta para evitar maiores problemas. Neste artigo, vamos falar justamente sobre como deve ser a sua abordagem nesses casos, confira.

Menos grosseria e mais cordialidade

O maior erro que o administrador de uma página ou perfil comercial pode cometer ao lidar com um cliente insatisfeito é ser grosseiro. Por pior que seja a reclamação publicada em sua rede social, você jamais deve responder à altura. Em hipótese alguma é aceitável que uma marca trate mal o seu consumidor. Imagina o impacto negativo que isso causa a imagem da sua empresa. Essa atitude pode incitar mais reclamações ainda sobre a sua marca.

O responsável pelas interações deve agir de forma rápida para entrar em contato com o cliente insatisfeito. Isso não significa responder de qualquer jeito. Quer dizer ser ágil o suficiente para não dar a impressão de que sua empresa não se importa com feedbacks negativos.

Como responder?

Na hora de responder uma reclamação é preciso ser gentil e demonstrar que a empresa tem interesse em ouvir o que o cliente tem a dizer. O intuito desse contato é ajudar o consumidor a resolver qualquer problema que possa estar causando uma experiência negativa ao utilizar um serviço ou produto oferecido pela sua empresa.

Seja sempre atencioso, prestativo e apresente soluções para os problemas. Caso o cliente ainda insista em reclamar sobre alguma solução já apresentada, vale a pena ser mais incisivo e orientá-lo a seguir a recomendação.  Nem mesmo nessa situação vale a pena recorrer a grosseria.

Por último, se ainda assim as reclamações não cessarem vale a pena convidar o cliente para um conversa privada por meio de mensagens diretas.  Peça os contatos e detalhes dos problemas e envie ao setor responsável. Informe esse procedimento ao cliente e peça para que ele aguarde o contato do setor responsável.

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